Nadie pasa desapercibido en el medio digital
Piense en un teléfono celular inteligente. ¿Ha observado a alguien que no tenga uno? Del simple hecho de saber que es un alto porcentaje de personas quienes lo poseen se puede esperar que lo utilicen para conectarse a las redes sociales, y para consumir y generar contenido a través de textos e imágenes, sin importar aspectos como la diversidad étnica y la edad. Las plataformas empleadas son puntos de interacción e intercambio de opiniones en temas de actualidad y tendencias, allí se mueve todo tipo de usuarios, algunos de ellos con bastantes seguidores y credibilidad sobre cierto tema, aspecto que lo saben aprovechar para difundir información en la plataforma social.
No todas las tendencias son fieles a la realidad debido a que se pueden prestar a manipulación para llegar a un determinado objetivo.
Hay contenidos que se convierten en una tendencia o tema del momento, es de lo que más se discute en tiempo real y sucede de forma rápida en esa red social. Las tendencias son útiles al señalar los temas de actualidad en una determinada área geográfica, así como quiénes hablan de ello y cuál es la opinión; no todas las tendencias son fieles a la realidad debido a que se pueden prestar a manipulación para llegar a determinado objetivo, así mismo no todas las redes hablan del mismo tema ya que depende de su naturaleza, y no todas las personas que se hallan en una plataforma están en las demás.
¿Qué es lo que hace que cierta información se transmita como noticia y sea de impacto?
Es el hecho de ser escuchada, analizada y divulgada entre las personas utilizando herramientas como la Web que hace que se difunda con mayor rapidez entre conocidos al saber que es enviada por amigos o por una fuente de confianza.En la actualidad no es necesario un hecho concreto para generar una crisis en las redes; la experiencia que se comparta en ellas, impresiones erróneas o negativas serán el detonante, deteriorando el valor de la marca. Generalmente es un comentario sobre la calidad del producto, experiencias de un mal/buen servicio, cuál fue la atención recibida como cliente, las publicaciones con alguna falla, malas prácticas observadas, ataques/críticas a la RSC, contenido no adecuado en anuncios y vídeos, conflictos internos no resueltos entre la empresa y los empleados o exempleados, por mencionar algunos.
Cuando se hallan comentarios positivos
hay que agradecerlos.
Y cuando sea lo opuesto será tarea del Community Manager el gestionarlos lo mejor posible. Esta persona es un profesional que busca crear, programar y publicar contenido en cierta comunidad. Atiende las necesidades de los seguidores y clientes, las resuelve cuidando la imagen de la marca y transmitiéndoles la sensación de que son importantes, son escuchados y tendrán una respuesta que podría ser más información para mejorar su experiencia. Hasta allí nada más.
Algunos señalan que la responsabilidad social corporativa es nada más una estrategia de mercadeo o una forma de publicidad, lo que hace pensar que las acciones de RSC deben ser realistas para no exponerse a ser el punto de críticas y a ganarse la etiqueta de que no interesa el altruismo sino adornar su imagen; en ellas han de participar los altos directivos y todo el equipo humano, convirtiéndose en la voz de la compañía.
Cuando se presenta una crisis el tratamiento es otro, empezando por echar a andar el protocolo destinado a su gestión. Han de determinarse los hechos y estimar el alcance que tendrá. De acuerdo con lo que esté sucediendo será el tipo de medidas a seguirse sin olvidar que la comunicación debe efectuarse a través de los canales previamente definidos evitando así que el mensaje sea confuso y pierda credibilidad. La reacción ante la dificultad ha de ser rápida pero no por ello desorganizada y sin propósito; ha de contar con una respuesta simple, clara, humilde y humana, que ofrezca soluciones y compromiso por parte de la empresa de forma breve.
